Как правильно работать со службой поддержки Binance для быстрого разрешения вопросов

Глава криптовалютной биржи Binance Чанпен Чжао в серии твитов поделился рекомендациями по правильной работе с поддержкой биржи на фоне чрезмерной загруженности и огромного количества обращений.

1/n .@Binance Helpdesk Tips

We are overwhelmed with helpdesk requests. We are doing a number of things to improve that. This is our NO. 1 priority now. In the meantime, there are a few things that you can do to help us help you better.

— CZ 🔶 Binance (@cz_binance) March 20, 2021

«Наша служба поддержки буквально забита запросами пользователей. Делаем все возможное для решения этого вопроса. А пока хочу дать несколько рекомендаций, которые ускорят вашу и нашу работу».

Если вы задали вопрос в поддержку (желтый значок в правом нижнем углу сайта), необязательно сидеть и ждать ответа у компьютера — можно закрыть вкладку и продолжить заниматься своими делами, а позиция в очереди сохранится. Как только специалист службы поддержки освободится и будет готов ответить на ваши вопросы, система уведомит вас посредством push-сообщений и электронных писем. При этом место в очереди сохранится 24 часа — т.е. достаточно вернуться к компьютеру в течение суток после получения уведомления.

При изначальном обращении указывайте максимум информации по вашему вопросу — все возможные подробности. Чем больше данных вы предоставите, тем оперативнее и качественнее вам помогут. Если вы просто скажете «эй, мой депозит не зачислен», то специалисту поддержки все равно придется запросить у вас txid. Это, в свою очередь, увеличит время обработки запроса.

Важно абсолютно все: с какой проблемой вы столкнулись, как вы ее пытаетесь решить, как это произошло, как вы оказались в этой ситуации и т.д.

Перед отправкой следует проверить сообщение на орфографические и стилистические ошибки — наличие таковых очень замедляет работу службы поддержки, иногда совсем непонятно о чем запрос и в чем заключается проблема на самом деле.

Для начала неплохо поискать ответ на возникший вопрос в разделах FAQ и Binance Academy — они содержат огромное количество информации, и в большинстве случаев этого достаточно для разрешения сложившейся ситуации. Во многих случаях быстрее получить ответы из часто задаваемых вопросов, чем ждать ответа человека.

При первом обращении вы будете общаться с ботом, который способен решить ряд простых задач, например, синхронизировать баланс или проверить статус верификации аккаунта. Это помогает снизить нагрузку на службу поддержки и ускоряет ее работу с более сложными вопросами.

Не следует спамить — открытие новых диалогов не продвинет вас в очереди, обращения все равно будут обрабатываться в изначальном порядке.

Сохраняйте вежливость — грубость и нервные выпады не ускорят процесс решения вопроса, а лишь накалят ситуацию. Служба поддержки Binance уже несколько месяцев работает в две смены на пределе возможностей, и уважение друг к другу — залог плодотворного взаимодействия.

В конце CZ подчеркнул, что в плане обратной связи биржа далека от совершенства, но делается все возможное для исправления ситуации.

«Спасибо за понимание и поддержку», — подытожил Чанпен Чжао.