Поднять шум в социальных сетях — хороший способ получить помощь

Было около полуночи, 31 января, когда К. получил электронное письмо от биржи Coinbase содержащее во вложении налоговую форму 1099. Это было как минимум странно, так как К. не ожидал, что криптовалютная биржа станет рассылать документы из налоговой.

Затем К. проверил сколько же он должен денег, сумма была ошеломляющей — 2,4 миллиона долларов.

«Как так вышло, что у меня возникли финансовые обязательства на миллионы, при том, что в самом лучшем случае, я завел на Coinbase 8000 долларов?» — написал К. в чате техподдержки Coindesk.

На следующий рабочий день К. позвонил в службу поддержки клиентов Coinbase, только чтобы услышать от представителя компании, что он не может рассказывать детали по телефону, и К. нужно отправить электронное письмо на официальный адрес почты компании. Что он и сделал. В результате получив формальный ответ, с руководством от Федерального налогового управления США для пользователей биржи Coindesk.

По сей день, говорит K., что он понятия не имеет, откуда появилась цифра в 2,4 миллиона долларов. К. говорит, что он слишком занят, чтобы бороться с техподдержкой самой большой биржи в США, и он чувствует себя в полной безопасности, зная, что ему не нужно платить налоги на прибыль с 2,4 миллионов долларов, поскольку этих денег у него нет.

Больше пользователей, больше проблем

К. далеко не одинок в своей борьбе с явной ошибкой системы Coinbase.

В последние недели на странице Reddit, посвященной компании, начали накапливаться жалобы. Вышеупомянутые проблемы оказались широко распространены: пропущенные платежи, невыпущенные биткоины, отключенные учетные записи.

Сообщения на странице Reddit за последний месяц выглядят следующим образом:

Если сделать шаг назад и посмотреть, как криптовалютные активы, еще совсем недавно достигли пика, несколько крупных сайтов-обменников явно просели под нагрузкой от вновь прибывших пользователей. Kraken, третья по величине биржа в мире, в этом году испытала перебои в работе, которые в обычной ситуации были бы исправлены в течение двух часов, но в данном случае длились два дня, пока обменник обновлял всю систему.

Bitfinex, в конце прошлого года, также испытал нарушения в работе из-за DDOS атаки.

Но, возможно, прежде всего, рост пользователей в Coinbase стал причиной происходящего. По словам пресс-секретаря Coinbase, с 2016 года пользовательская база более чем удвоилась и сейчас достигла 10 миллионов клиентов. И это при том, что в компании сейчас работает около 200 человек.

Сервис обмена начал проявлять признаки перегрузки, после того как в августе, компания объявила, что она собрала 100 миллионов долларов, и тогда же компания заявила, что часть новых средств будут направлены на смягчение нагрузки на службу обслуживания клиентов. В конце прошлого месяца компания наняла нового вице-президента по управлению и технологиям Тину Бхатнагер, которая будет следить за поддержкой клиентов. Компания также назначила Дэна Ромеро на должность генерального менеджера Coinbase сопроводив это назначение записью в блоге под заголовком: «Поддержка клиентов: неудача даже не рассматривается».

Но жалобы продолжали поступать и количество продолжило расти.

Возможно, наиболее тревожный звонок — это то, что ряд пользователей Coinbase недавно сообщили про несанкционированные комиссии, связанные с банковскими счетами. В некоторых случаях это были комиссии, которые дублировали предыдущие (правильные) комиссии, в результате которых полностью опустошались счета клиентов, и более того, оставляли клиентов должниками, так как их банки выписывали большие комиссии за овердрафт.

Сервис Coinbase, скорее всего, виноват только отчасти, так как он только эмитирует выписки со счетов привязанные к определенной стоимости криптовалюты, а карты, такие как Visa, перешли на ограничению покупок в последние недели.

«Мы тесно сотрудничаем с компанией Visa, чтобы гарантировать, что пострадавшие клиенты получат назад свои средства, а клиенты, которые совершали транзакции в течение последних нескольких недель, получат уведомление что с их транзакциями могут быть проблемы» — заявили представители компании Coinbase.

Возможно ли, что почувствовав слабость Coinbase, новые конкуренты могут воспользоваться ситуацией. Например, биржевая платформа Robinhood, которая имеет около миллиона пользователей, ожидающих запуска платформы или Square, которая дает возможность покупать и продавать биткоин через приложение Square Cash.

Скрипящие колеса

На данный момент все еще остается вопрос, что же делать если вы пострадали?

Пользователь Coinbase Suzepo, проживающий в Италии, говорит, что ему потребовалось три попытки в течение месяца, чтобы его верификационные депозиты прошли. Похоже, что операция обмена произошла, только после того, как он добавил название своего банка в реквизиты. Хотя, нигде не было явных указаний, что это необходимо.

Также он сказал, что в своих попытках связаться с клиентской поддержкой Coinbase, он так и не преуспел. Хотя он признает, что хоть и не возникло дополнительных отложенных платежей и немедленного поступления средств на счет, он, в конечном счете, был разочарован качеством оказания поддержки.

«Ни одного ответа от команды поддержки, клиенты остаются наедине со своей проблемой и большой нагрузкой на пересылку верификационных записей» — отметил Suzepo.

Пользователь Reddit под ником crypt_iss жаловался на неудачную транзакцию, его сообщение получило большую поддержку среди других пользователей ветки Coinbase. Он написал, что на прошлой неделе он «технически снял» сумму, но ее все еще нет в хранилище Coinbase. Он говорит, что сервис Coinbase показывает, что транзакция проведена в одном месте и находится в ожидании обработки в другом.

«Никто из службы поддержки не позвонил, есть только сообщения электронной почты. Если бы этот пост не стал популярен, даже этих сообщений бы не было. Я не могу поверить, что у них такое плохое взаимодействие. Мне кажется, что это проблема роста» — заявил crypt_iss.

Сергей Котляр, генеральный директор криптовалютного провайдера мобильных телефонов Bitrefill, сказал в интервью CoinDesk, что у него нет оснований полагать, что жалобы пользователей в социальных сетях не были оправданы.

Поднять шум в социальных сетях «это хороший способ получить помощь, а люди, которые внезапно потеряли десятки тысяч долларов, имеют полное право быть расстроенными», — сказал он.

Котляр также сказал, что он сомневается в том, что жалобы — это какая-то форма астротурфинга, т. е. организованы конкурентами, чтобы посеять сомнения в отношении сервиса Coinbase.

«Кто будет их соперниками? Это просто болезни роста», — сказал он: «Просто они очень сильно выросли».

Отказ от ответственности: CoinDesk является дочерней компанией Digital Currency Group, которая имеет долю в Coinbase.